Jessica Hug, Communication Managerin bei Yello

− in Kooperation mit Yello Strom GmbH −

Jessica Hug, Communication Manager bei Yello zeigt uns als Teil des 17-köpfigen crossfunktionalen Teams der App „kWhapp“, wie sie als Marketing in den Scrum-Prozess integriert ist und warum das Team für das Grooming die „drei-Amigos-Liste“ erstellt.

Hallo Jessica, welchen Job machst du als Communication Managerin bei Yello?

Ich bin Teil des 17-köpfigen crossfunktionalen Teams, das unsere Yello-App “kWhapp” entwickelt. Mein Aufgabenbereich im Team ist vielfältig und umfasst strategische Themen wie die Entwicklung einer Marketing- und Kommunikationsstrategie sowie die Erstellung von Inhalten für Owned-Kanäle und das Feedback Management. Gerade Feedback ist als Kanal für die Produktentwicklung wichtig.

Was sind die Key Features von kWhapp?

Mit kWhapp bieten wir die Möglichkeit, den eigenen Stromverbrauch zu tracken und eine Nachzahlung zu vermeiden. Das geht sogar, wenn man kein Yello-Kunde ist. Wir haben die App nämlich so designt, dass sie sowohl Kunden als auch „Friends“ anspricht. Friends nennen wir User, die bei einem anderen Stromanbieter Kunde sind. Das ist allerdings auch ein wenig unsere Herausforderung: Wir müssen die App und die Features so ausbalancieren, dass sich beide Gruppen angesprochen fühlen.

Ein Haupt-Feature ist zum Beispiel das Scannen des Zählerstandes über die App. Der gespeicherte Zählerstand von Kunden wird direkt an Yello übermittelt.

Wie verteilen sich deine Aufgaben prozentual auf deinen Tagesablauf?

Das ist schwierig zu sagen. Wenn wir gerade ein Mailing für unsere Bestandskunden aufsetzen, dann verbringe ich in diesem Sprint sehr viel Zeit mit diesem Thema. Da geht es dann darum, welche Zielgruppen wir anschreiben oder mit welchem Layout wir arbeiten. Zuletzt haben wir uns zum Beispiel sehr stark mit unseren Zielen beschäftigt, die wir im 2. Quartal erreichen wollen. Das ist dann eher ein strategisches Thema, in das viel Zeit fließt.

Welches Sprint-Intervall habt ihr?

Wir arbeiten in zweiwöchigen Sprints.

Gibt es Aufgaben, die sich jeden Tag wiederholen?

Ein bis zwei Stunden am Tag halten wir uns eigentlich immer vor, um mit den Usern zu kommunizieren, sei es per Mail, App-Chat oder das Antworten auf einen Facebook-Kommentar oder eine App Store-Bewertung. Das ist jeden Tag gleich. Wir bekommen aktuell über die Feedback-Funktion in der App bis zu Hundert Anfragen am Tag. Das sind sowohl Anfragen von Bestandskunden, bei denen es um den Vertrag geht. Die leiten wir dann an das Service-Team weiter, das wir auch steuern. Es kommt aber auch technisches Feedback rein, das wir selbst beantworten.

Einmal hatten wir zum Beispiel Feedback zu unserer Erinnerungsfunktion bekommen, dass man sich zwar einmal im Monat daran erinnern lassen kann, den Zählerstand abzufotografieren, der Montag aber nicht immer gleich auf den Ersten im Monat fällt. Daraufhin haben wir die Funktion erweitert. Mit der Feedback-Funktion verbringen wir insgesamt viel Zeit, da wir sie nicht nur betreuen, sondern auch weiterentwickeln wollen.

Mit der Feedback-Funktion verbringen wir insgesamt viel Zeit.

Wie soll die Feedback-Funktion in Zukunft aussehen?

Wir wollen eigentlich dahin, dass Fragen, die regelmäßig gestellt werden, standardisiert beantwortet werden können. Wir nutzen dafür heute schon Wordings. Idealerweise wäre das der Job für einen Chatbot. Momentan nutzen wir Helpshift für die Verwaltung der Supportanfragen, behalten aber auch andere Tools und deren Weiterentwicklung im Auge.

Wie geht ihr mit Feedback um, das auf einen Bug hinweist?

Wenn wir zum Beispiel Feedback bekommen, von dem wir vermuten, dass es ein Bug sein könnte, dann beziehen wir die Entwickler mit ein. Das ist der Vorteil unseres crossfunktionalen Arbeitens. Hinter mir sitzen direkt die Backend-Entwickler und dort drüben die Frontend-Entwickler. Bei einer Verständnisfrage frage ich meist direkt. Das muss im Team möglich sein. Wenn das aber etwas ist, bei dem mir der Entwickler sagt, dass mehr Zeit investiert werden muss, legen wir im System dafür einen Bug an.

Für Scrum ist euer Team eigentlich zu groß. Wie hat sich das entwickelt?

Im Juni 2016 sind wir mit der App gestartet und ich habe mit einer Kollegin hier bei Yello die Aufgabe bekommen, die Vermarktung der App aufzubauen. Zu Anfang saßen wir noch alle durcheinander, haben dann aber bald gemerkt, dass es schon Sinn macht, wenn wir sortiert zusammensitzen und wir nicht immer über fünf Köpfe rufen müssen, wenn wir mal eben was mit der Kollegin abstimmen wollen.

Wir waren auch der erste Bereich, der Scrum für das Marketing eingesetzt hat. Und wir mussten erst mal lernen, damit umzugehen. Manche haben erst mal zu viele Post-its aufgehängt, andere zu wenig. Das hat gebraucht, bis sich das eingependelt hat.

Für uns hat sich gezeigt, dass es Abhängigkeiten von Agenturen geben kann, die ein Entwickler bei Yello nicht hat. Zudem kommt es immer wieder mal vor, dass wir einen Sprint nicht perfekt abschließen können und Stories über 2 Sprints mitziehen.

Wie geht das Team damit um?

Im Marketing ist es nun mal so, dass wir Ad-hoc-Themen reinbekommen, die wir nicht aufschieben können. Damit kommt die ursprüngliche Planung durcheinander. Wir sind darum dazu übergegangen, blaue Post-its zu unserer normalen Sprint-Planung, die wir mit Pink oder Orange machen, dazuzukleben. So sehen wir am Ende des Sprints, was dazugekommen ist. Und das ist dann auch transparent für das Team.

Wer schreibt für euch die Tickets? Kümmert sich der Scrum Master auch um eure Impediments?

Wir schreiben unsere Stories selber und priorisieren die auch selber für den Sprint. Das heißt, wir übernehmen ein bisschen die Product bzw. Marketing-Owner-Aufgabe und versuchen dann natürlich auch, das Ziel für den Sprint zu erreichen und Stories abzuarbeiten. Da wir ja schnell sein wollen, agieren wir ohne unnötig große Freigabeprozesse. Wenn wir aber merken, dass wir uns selber unsicher sind, holen wir immer Sparring vom ganzen Team oder anderen Experten bei Yello ein.

Da wir ja schnell sein wollen, agieren wir ohne unnötig große Freigabeprozesse.

Wie hat sich die Arbeit in deinen zwei Jahren im Team inhaltlich verändert?

Die Arbeit hat sich dahingehend verändert, dass wir im ersten Jahr ganz viel getestet haben. Es gab hier keinen Experten, der uns sagen konnte, wie man eine App vermarktet. Darum haben wir mit Agenturen gesprochen. Wenn man allerdings zehn Agenturen fragt, bekommt man auch zehn unterschiedliche Antworten. Wir hatten keinen Masterplan und haben angefangen, Dinge zu testen, die bereits auf anderen Yello-Kanälen funktionierten. Bei manchen Sachen haben wir festgestellt, das klappt genauso.

Bei welchen zum Beispiel?

Die Kanäle Facebook und Google funktionieren zum Beispiel gut. Bei Twitter haben wir wiederum gemerkt, dass das gar nicht performt, und es darum sein lassen. Im ersten Jahr standen die Tests auf dem Programm. Im zweiten konnten wir sehen, was funktioniert, und haben dann entsprechend das Budget verteilt.

Wie ist der aktuelle Stand der App?

Wir haben seit dem Start im Juni 2016 600.000 App-Downloads generiert. Dabei haben wir unseren Fokus von Cost per Install auf Cost per Registration verlagert, weil das schon noch mal eine Hürde ist, die der User nehmen muss. Erst wenn der User in der App angemeldet ist, haben wir einen qualifizierten User gewonnen, sagen wir.

Mittlerweile können Yello-Kunden auch Gas in der App kontrollieren und einen Vertrag abschließen.

Wie geht ihr vor, wenn ihr eine neue Anforderung einbringen wollt?

Aktuell arbeiten wir viel am Thema Tracking, weil uns zum Beispiel interessiert, wie der Marketing-Kanal, über den User die App installiert haben, die Nutzung der Features durch die User beeinflusst. Wir entwickeln dann eine Anforderung, zum Beispiel das Einbauen von Tracking-Tokens, die wir dann in unser Ticketsystem TFS eintragen. Wir gehen dann zum Product Owner und sagen, dass wir gerne das umgesetzt haben würden. Er priorisiert das dann in die “Drei-Amigos-Liste”.

Wer sind die drei Amigos?

Dadurch, dass wir ein so großes Team sind, können nicht alle beim Grooming dabei sein. Das heißt, je nach Story setzen sich drei Leute zusammen, die mit der Umsetzung beschäftigt sein werden. Das sind bei uns die drei Amigos.

Wie geht es dann weiter?

Die Tickets werden diskutiert und wenn es keine weiteren Fragen mehr gibt, schätzen wir die Story Points. Drei, zwei, eins, und jeder hält die Hand mit der Punktzahl in die Höhe, die er vergeben würde. Je nachdem, wie sehr man sich einig ist oder eben nicht, wird auch noch mal darüber diskutiert. Der Product Owner bereitet dann das Backlog und schiebt das Ticket in einen der nächsten Sprints.

Wie viele Punkte packt ihr maximal in einen Sprint?

Das ist bei den Entwicklern sehr unterschiedlich, da wir momentan noch an einer Systemumstellung arbeiten. Für das Marketing-Backlog sind das meistens zwischen 30 und 40 Story Points. Für unsere Tickets sind wir aber eigentlich immer selber zuständig.

Wie messt ihr, ob ihr erfolgreich seid?

Im ersten Jahr hatten wir ein Jahresziel und haben wie schon gesagt die Downloads gezählt. Allerdings ist das so, wenn man halt Geld auf die Kanäle wirft, dann steigen die Download-Zahlen. Die Zahl sagt also nicht so viel aus. Deshalb messen wir uns nun an der aktiven Nutzer-Rate oder den Registrierungs-Quoten. Außerdem ist ein Jahr ein sehr langer Planungshorizont, wenn man versucht, in einem agilen Umfeld zu arbeiten. Darum haben wir seit diesem Jahr OKRs eingeführt und das ist das zweite Quartal, in dem wir damit arbeiten. Die OKRs nehmen einem Druck, in die Glaskugel schauen zu müssen. Sie sind viel inspirierender, weil man sich ein extra schwieriges Ziel setzt und dadurch versucht, nach den Sternen zu greifen. Das macht mehr Spaß und hilft beim “mal-anders-denken”.

Ein Jahr ist ein sehr langer Planungshorizont, wenn man versucht, in einem agilen Umfeld zu arbeiten.

Welche Tools nutzt ihr?

Wir nutzen vor allem Adjust und Google Analytics. Ich nutze auch Photoshop, um Anzeigen zu erstellen. Mit Sketch habe ich mich komischerweise noch nicht angefreundet. Für die Büroarbeit nehmen wir klassisch Outlook, Excel, Word, PowerPoint und OneNote. Und für das Community Management Facelift. Im Team kommunizieren wir mit Slack.

Wozu nutzt ihr OneNote?

In OneNote sind alle Designs hinterlegt, die die App hat oder jemals hatte. Damit sammeln und dokumentieren wir die Designs. Das ist letztlich auch der Prozess, durch den die Entwickler wissen, wie etwas aussehen soll. Die Designs entwickeln die UX-Leute.

Wie muss dein Arbeitsplatz aussehen, damit du arbeiten kannst?

Ich brauche meinen Laptop und zwei Bildschirme, weil ich es sehr angenehm finde, wenn auf der einen Seite Helpshift auf ist und auf der anderen Seite das CRM, während ich Nutzeranfragen beantworte. Ich nutze auch oft mein privates Telefon, um die App zu testen. Außerdem brauche ich Papier und Post-its. Alles, was mir durch den Kopf geistert, schreibe ich meistens sofort auf. Dann geht das nicht verloren. Ohne eine To-do-Liste und Post-its geht das nicht. Ich mag es gerne, wenn ich etwas durchstreichen, abhaken oder zusammenknüllen und in den Papierkorb schmeißen kann.

Welche Themen und Trends gibt es gerade in deinem Bereich?

Das Thema Chatbot beschäftigt uns momentan und ich denke, dass das für uns in Zukunft immer wichtiger wird. Es gibt Unternehmen, die das bereits einsetzen, andere noch gar nicht. Obwohl es diesen Trend schon eine Weile gibt, kommen viele Unternehmen damit immer noch nicht so gut klar. Da arbeiten wir aber dran.

Außerdem hieß es vor einigen Jahren mal, Apps sind tot und die braucht kein Mensch mehr. Wir sind aber immer noch da und die App funktioniert gut. Die Frage ist aber, wohin die Reise geht. Bleibt es eine App oder gehen die Leute dazu über, mehr und mehr einen Sprachassistenten zu nutzen? Vielleicht werden unsere Kunden in Zukunft die Abschlagszahlung mit Alexa anpassen.

Wie sieht das Profil eines Bewerbers für euer Marketing-Team aus? Was muss ein Bewerber mitbringen?

Es ist immer von Vorteil, wenn man für die Marketing-Position in einem crossfunktionalen Team breit aufgestellt ist. Mein BWL-Studium hat mir sicher sehr geholfen zu verstehen, welche Rolle ich hier spiele und wie das Unternehmen funktioniert. Und man darf sich nicht wehren, Neues zu lernen. Learning by Doing.

Man muss kommunikativ sein und sicher mit Sprache umgehen können. Was ich besonders motivierend finde, ist die Tatsache, dass da wirklich Nutzer sind, für die wir kWhapp entwickeln. Darum bin ich froh über jeden, der sich bei uns meldet. Da bleibt man gerne auch mal ein bisschen länger, um alle Anfragen zu beantworten.

Wie hältst du dich auf dem Laufenden? Welche Bücher und Blogs kannst du empfehlen?

Morgens scanne ich einige Branchen-Newsletter durch und schaue, ob es für mich interessante Themen gibt. Zum Beispiel den Newsletter von mobilbranche.de finde ich gut.

Außerdem nutze ich gerne Hörbücher, um meine Softskills zu verbessern. Das letzte war: Schlagfertigkeitsqueen von Nicole Staudinger. Da kann ich mich auf jeden Fall noch verbessern.

Das letzte Buch, das ich privat gelesen habe, war „Blackout“ von Marc Elsberg. Das Buch handelt in der Zukunft und beschreibt, was passieren würde, wenn der Strom zwei Wochen lang ausfallen würde.

Vielen Dank für das Interview.

Dieses Interview wurde am 11. April 2018 in Kooperation mit der Yello Strom Gmbh in den Räumlichkeiten von Yello in Köln gehalten.