“Produkte, die sinnstiftend sind.” – Customer Experience bei Auxmoney

Kerstin Neumann ist Produktmanagerin bei Auxmoney.

Wie schafft man es in der Produktentwicklung, die Bedürfnisse des Kunden immer im Blick zu behalten? Beim Düsseldorfer Fintech Auxmoney arbeitet das Scrum-Team dafür eng mit dem Customer Experience-Team zusammen. Wie das die Entwicklung beeinflusst, berichtet die Product Ownerin von Auxmoney und Summit-Speakerin Kerstin Neumann.

Kerstin Neumanns Karriere in der Produktentwicklung beginnt auf Socken. Es ist das Jahr 2007, gerade hat sie ihr Praktikum bei einer neuen Internet-Plattform namens StudiVZ begonnen. Sie selbst hat eben erst ihr Abitur hinter sich gebracht und ist noch auf der Suche nach dem, was danach kommen soll. Und plötzlich läuft sie unbekümmert und ohne Schuhe durch die gläsernen Büros eines hippen Berliner Startups und ist Teil eines jungen Teams, dessen Produkt Millionen junger Menschen begeistert. So taucht sie ein in eine Welt, die sie nicht mehr loslässt.

Der Nutzer im Mittelpunkt

Heute, mehr als zehn Jahre später, ist Kerstin Product Ownerin für die Webseite bei Auxmoney. Doch das Praktikum bei StudiVZ prägt sie nach wie vor: “Damals ist mir klar geworden, wie digitale Produkte den Alltag der Menschen verändern können.”

“Ich habe mich wie eine Bühnenarbeiterin am Theater gefühlt, die mit ihren Umbauten die nächste Szene vorbereitet.”

Während um die neuen sozialen Plattformen ein regelrechter Hype entsteht,  saugt Kerstin die Atmosphäre bei StudiVZ auf und begreift intuitiv, dass sie Teil einer völlig neuen Unternehmens- und Arbeitskultur ist.

Der StudiVZ-Hype ist längst deutsche Webgeschichte. Und Auxmoney ist nach elf Jahren am Markt den Kinderschuhen eines Startups entwachsen. Eine Parallele zwischen dem Social Network und der Fintech-Plattform zieht Kerstin dennoch: “Mir ist es wichtig, Produkte zu entwickeln, die für die Menschen sinnstiftend sind, anstatt nur die Konsumgesellschaft zu fördern.” Der Nutzer im Mittelpunkt der Produktentwicklung: Was viele Unternehmen erst jetzt unter dem Schlagwort “Customer Centricity” neu entdecken, ist für Kerstin der entscheidende Antrieb ihrer Laufbahn gewesen. Seit drei Jahren bringt sie diese Motivation nun bei Auxmoney mit ein.

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Digitale Leute Summit
Mehr Insights in Customer Experience in der Produktentwicklungbekommt ihr in Köln am 13. November beim Digitale Leute Summit.

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Der Marktplatz für Konsumentenkredite galt lange als das Dornröschen der deutschen Fintech-Szene, bis 2017 erstmals der Sprung in die schwarzen Zahlen gelang. Seitdem scheint das Unternehmen auf Kurs zu sein und konnte zuletzt stolz verkünden, die Kreditsumme von mehr als einer Milliarde Euro ausgezahlt zu haben. Auch Kerstin hat zu diesem Milestone ihren Beitrag geleistet. Mit ihrem neunköpfigen Scrum-Team ist sie für die Weiterentwicklung der Webseite von Auxmoney verantwortlich. Kreditnehmer beantragen darüber die gewünschte Kreditsumme, Anleger verwalten ihr Portfolio. Kerstins Team betreut also ein zentrales Produkt in der Unternehmensstrategie. Und steht darum permanent im Austausch mit den anderen Abteilungen wie dem Kundensupport oder CRM. Diese abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist entscheidend für den kundenzentrierten Ansatz von Auxmoney.

Differenzierte Rollen für UX und Research

„Mein wichtigster Partner ist unser CX-Team“, erklärt Kerstin: “Vor drei Jahren hatten wir einen UX-Designer und eine Person für Research, die beide für das ganze Unternehmen da waren. Mit dem Researcher hat das gut funktioniert. Dem konnten wir aus dem Scrum-Team auch mal spontan einen Auftrag zuwerfen.” UX war zu dieser Zeit noch weiter von den Entwicklern entkoppelt. “Es gab viel Micromanagement, etwa wenn der Designer etwas entworfen hat, was für die Entwickler sehr komplex in der Umsetzung und umgekehrt die Kundensicht zu wenig präsent war. Darum haben wir UX schließlich ins Scrum-Team integriert.” Gleichzeitig wuchs Research auf mittlerweile fünf Leute und bildete in der Produktabteilung ein eigenes Team für Customer Experience um Teamleiter Mateo Vondey.

Die bewusste Positionierung der UX-Rolle im Scrum-Team und des CX-Teams macht deutlich, worauf es bei dem Customer-Centricity-Modell von Auxmoney ankommt. UX konzentriert sich jetzt hauptsächlich auf die direkte Nutzererfahrung auf der Webseite. CX hingegen kümmert sich um ein umfassendes Erlebnis der Auxmoney-Kunden, auch außerhalb der digitalen Plattformen. “Anfangs hat Research hauptsächlich Kundendaten gesammelt und ausgewertet”, sagt Kerstin. Inzwischen sind die Aufgaben des CX-Teams viel weitreichender. Kundenkontakt und interdisziplinären Austausch zum festen Bestandteil der Firmenkultur von Auxmoney zu machen, ist ein Teil der Mission des CX-Teams.

Das reicht von klassischen Aufgaben wie dem Erstellen von Personas oder Online-Umfragen hin zu “Customer Days”, bei dem Auxmoney-Nutzer in die Firmenzentrale kommen und das Unternehmen von innen kennenlernen können. An diesen Sessions können auch Entwickler teilnehmen, um sich direkt mit den Kunden auszutauschen.

Auf diese Weise kann das Unternehmen schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren. Als der Support in Kundengesprächen erfuhr, dass sich ein Teil der Bestandskunden von Auxmoney eine einfachere Möglichkeit wünschte, einen bestehenden Kredit aufzustocken, konnte das CX-Team das durch eigene Befragungen bestätigen. Das Kundenfeedback war eine ideale Grundlage für die Priorisierung, sagt Kerstin:

“Wir Produktmenschen fangen erst an, wenn ein zu lösendes Problem validiert ist.”

“Eine Idee kann noch so interessant sein: Nur, wenn dahinter ein Mehrwert für die Kunden steht, hat sie für uns Potenzial.”

Customer Experience in der Scrum-Welt

Der strikte Fokus auf den Kunden wird im gesamten Entwicklungsprozess durchgezogen. Während der Entwicklungsphase holt Kerstin sich auch aus dem Kundensupport Feedback zu den angedachten Lösungen. Nachdem in kurzen Workshops die ersten Lösungen auf Papier und Whiteboard skizziert worden sind, entstehen daraus Prototypen. Die werden bei Auxmoney in Inhouse- oder Remote-Uselabs mit Kunden qualitativ getestet, “damit wir nicht vom Start weg in die falsche Richtung laufen.” Während dieses ganzen Prozesses sind das CX-Team und das Scrum-Team in permanentem Austausch. Die Synchronisierung wird dadurch erleichtert, “dass wir das CX-Team immer stärker in unsere Scrum-Welt integrieren”, berichtet Kerstin.

Zusätzlich läuft Kerstin einmal im Monat mit einem Kollegen oder einer Kollegin aus dem Support mit, um deren Alltag kennenzulernen. Auf dieses firmeninterne Expertenwissen zurückzugreifen, ist der Product Ownerin sehr wichtig:

“Auch wenn wir viel dafür tun: Wir haben nicht immer die Denke des Kunden.”

“Genau deswegen arbeiten wir so, wie wir arbeiten. Im Gegensatz zu uns sprechen die Kollegen aus dem Support jeden Tag mit unseren Usern. Sich mit den Kollegen auszutauschen gibt sehr viel Bodenhaftung.” In anderen Abteilungen zu hospitieren hat außerdem den Vorteil, dass man mit wenig Aufwand mehr über das eigene Produkt und die Kunden lernt. “Wir versuchen immer, sehr zu lean zu arbeiten”, sagt Kerstin und empfiehlt, diesen Wissens- und Erfahrungsaustausch aktiv zu suchen: “Es gibt in jedem Unternehmen ein paar Kollegen, die Kontakt mit den Endnutzern haben. Da kann man sich als Produktentwickler einfach mal dranhängen.”

Kerstin ermöglicht dies tiefere Einblicke in die Lebenswirklichkeit der Kunden – über Nutzerdaten und Website-Statistiken hinaus: „Bei uns kommen oft nur die Ergebnisse von Kundenbefragungen und Erhebungen an. Das kann schon mal eher theoretisch sein. Am Ende gibt es immer den Menschen dahinter, zu dem man die Verbindung halten muss.” Und das gilt für Leute, die einen Kredit brauchen, genauso wie für Studenten, die einfach nur jemand zum Gruscheln suchen.