Lisa Harings, Service Designerin bei Me & Company

− in Kooperation mit der Me & Company GmbH −

Lisa zeigt uns wie sie ihre Rolle als Service Designerin bei Me & Company ausfüllt. Sie gibt uns einen Einblick in die holarchische Struktur der Customer-Experience-Agentur und erklärt die Methoden, die sie in Workshops anwendet.

Hallo Lisa, erzähle uns bitte ein wenig über deine Rolle bei Me & Company.

Bei Me & Company habe ich drei Rollen. Zwei liegen im Service Design und UX Design. Eine Nebenrolle habe ich im Customer Research. Ursprünglich bin ich als Content Editor eingestiegen. Wir haben aber schnell gemerkt, dass die Vorarbeit, die man durch Research leistet, sehr wichtig für die beiden anderen Rollen ist. Das lässt sich schlecht trennen.

Mein Job bei Me & Company ist die optimale Ergänzung zu meinem Studium und gibt mir die Chance, viele Bereiche zu entdecken, von denen ich vorher nicht wusste, dass es sie überhaupt gibt.

Wie viel Zeit verbringst du in welcher Rolle?

Es gibt Monate, da arbeite ich sehr viel in Design-Thinking-Workshops. Dann mache ich einen Monat sehr viel Research und Interviews. Im August ging es rein um User Experience. Das ist also sehr projekt- und phasenabhängig. Die optimale Verteilung meiner Rollen liegt bei 40 % Service Design, 40 % UX Design und 20 % Research.

Wie ist dein Team bei Me & Company aufgebaut?

Me & Company hat eine holarchische Organisation, in der die verschiedenen Aufgaben und Zuständigkeiten in Holons abgebildet sind. Man kann sich das wie Projektgruppen vorstellen, die sich bei Bedarf gründen und wieder auflösen. Es gibt einen umfassenden Holon, den sogenannten Unternehmens-Holon und viele weitere Holons für Unternehmensaufgaben oder Fachrollen, zum Beispiel den Talent-Holon oder den Development-Holon. Jeder Holon hat seine eigene Vision, Strategie und Objectives und Key Results. Mit den OKRs wird sichergestellt, dass die Teams das gleiche übergeordnete Ziel haben, und wir können messen, wie erfolgreich wir in den Holons arbeiten. So führen sich die Teams selbst, ganz ohne Management.

In welchem Holon bist du Mitglied?

Es ist nicht so, dass man einem einzigen Holon zugeordnet ist, sondern das hängt davon ab, an welcher Stelle ein Bedarf ist und in welchem Bereich man sich engagieren möchte.

Da Service Design zum Customer-Experience-Holon gehört, bin ich Mitglied in diesem Holon. Für unsere Kunden gibt es jeweils eigene Holons. Ich bin also auch in Kunden-Holons.

An welchem Projekt arbeitest du gerade?

Aktuell arbeite ich an einem Digitalisierungsprojekt für einen Anbieter für Waschraumlösungen und Dienstleister für Arbeitskleidung.

Unsere Aufgabe war es für ein bestimmtes Kundensegment eine wertschaffende Lösung zu finden. Das Spannende bei dem Projekt war, dass sie auf uns zugekommen sind und gesagt haben, dass sie vermutlich eine digitale Plattform brauchen, dabei aber offengelassen haben, was sie damit meinen. Die Frage ist ja, was verstehen die einzelnen Projektbeteiligten unter einer Plattform? Sprechen wir über eine Kommunikationsplattform, eine Art Community, oder über eine Verbindung von Angeboten für eine bestimmte Kundengruppe, wie es zum Beispiel das Startup Service Partner One macht.

Wie hast du von deiner Beteiligung an diesem Projekt mitbekommen?

Die Consultants bei Me & Company stehen mit den Kunden in Kontakt. Wird ein Projekt in Auftrag gegeben, gehen die Consultants auf uns zu und briefen uns über die Projektvision und erläutern uns, wo der Kunde hin möchte.

Wie seid ihr bei diesem Projekt vorgegangen?

Das ganze Projekt war auf explorativen Research ausgelegt. Das heißt, wir haben sogenannte Participatory Exercises gemacht, eine Form von Interviews mit Kunden aus dem speziellen Segment. Dabei haben wir versucht herauszufinden, wie ihr beruflicher Alltag aussieht und mit welchen Hürden und Hindernissen sie zu kämpfen haben. Das war die Basis für unsere Workshops, in denen wir mit Design-Thinking-Methoden neuartige Lösungskonzepte entwickelt haben. Zusätzlich war eine große Unternehmensberatung an Bord, die uns Daten aus der quantitativen Forschung geliefert hat.

Wie seid ihr methodisch bei den Interviews vorgegangen?

Die Interviews haben wir, ähnlich wie du, mit dem Mikrofon aufgezeichnet und später transkribiert. Den Teilnehmern wurden im Vorlauf Aufgaben zugeschickt, auf die sie sich vorbereiten konnten. Diese haben wir im Gespräch genutzt, um mit offenen Fragen und Leveraging-Techniken tiefergehende Erkenntnisse zu erhalten. Sie dienen uns als Basis, um Personas zu entwickeln. Audio-Zitate aus den Interviews nutzen wir später in unserer Präsentation, um unsere Ergebnisse durch Aussagen der Interviewpartner zu unterstützen.

Wie sind die Workshops abgelaufen?

In den Workshops arbeiten wir viel mit visuellen Hilfsmitteln. Was du sicher kennst, ist der Business Model Canvas von Osterwalder. Wir haben für viele Themen eigene Tools entwickelt, um in den Workshops mit Post-its co-kreativ mit unseren Klienten an Aufgabenstellungen zu arbeiten. Die Arbeit an den Micro-Moment-Maps hilft uns sehr, um die Sicht der Kunden beizubehalten, und es ist superhilfreich für die Projektteilnehmer, denn es visualisiert den Stand und verhindert auch, dass man gedanklich abdriftet. Außerdem haben wir die Regel, dass alle immer mitschreiben. Dadurch, dass man stets aktiv ist, ist man vom Kopf her auch dabei. Jeder ist aktiver Teil des Teams und es entstehen dadurch deutlich vielfältigere und kreativere Lösungen.

Man denkt sich die Welt immer sehr einfach. Durch die Canvases sieht man aber, wie komplex sie eigentlich ist.

Bei diesem Projekt haben wir zum Beispiel für die Erstellung der Personas mit Empathy Mapping gearbeitet. Mit dieser Methode lässt sich gut zeigen, was die Person macht, was sie fühlt und was die Probleme sind. Damit einher geht das Eco-System-Mapping, bei dem man sich ein Unternehmen oder ein Kundensegment anschaut und zunächst alle Teilnehmer auflistet. Das können Gebäude, Personen und Werteflüsse sein. Dann zeichnet man relevante Beziehungen ein, denn man möchte verstehen, wer für wen ein Wertangebot liefert. Das Value-Proposition-Canvas kommt auch oft zum Einsatz, um darzustellen, welche Probleme und Herausforderungen, Ziele und Bedürfnisse der Nutzer hat und welchen Wert wir ihm mit einem bestimmten Angebot liefern können.

Welche Erkenntnisse habt ihr durch die Workshops gewonnen?

Wir sind mit dem Projekt noch nicht ganz durch. Aber am Ende des Tages kamen über zehn verschiedene Ansätze heraus. Das reichte von einem Service, der beispielsweise die Finanzierung für Projekte ermöglicht, bis zu Lieferservice-Plattformen. Daneben war auch das Thema Arbeitsorganisation sehr wichtig.

Zum Schluss haben wir alle Ideen bewertet. Wie sehr hilft die Idee dem Kunden? Ist das überhaupt machbar? Welche wirtschaftlichen Möglichkeiten ergeben sich? Zudem muss man bei großen Kunden auch immer strukturelle Aspekte berücksichtigen.

Wie weit geht euer Auftrag und wann ist er erledigt?

Den aktuellen Stand kenne ich gerade nicht, da ich letzte Woche nicht da war. Aber unser Auftrag bezieht sich auf den Research und die Vermittlung eines Verständnisses für das Kundensegment, die Moderation des Ideenprozesses und die Erstellung einer umfangreichen Abschlusspräsentation für den Vorstand.

Welche Tools nutzt ihr neben den Canvas und den Post-its?

Du meinst neben den Research und Ideation-Methoden? Für unsere Zusammenarbeit intern, aber auch mit einigen Kunden, nutzen wir Slack. Wir erarbeiten zudem viele Präsentation, unter anderem in PowerPoint. Der Ressource Guru ist unser Ressourcenplaner für das Team. Dort trägt jeder seine Verfügbarkeit ein und auf welchem Projekt wir arbeiten. Ressource Guru liefert uns eine supergute Übersicht.

Wenn es um die Umsetzung geht, arbeiten wir in Confluence und in Asana. Confluence wird beispielsweise vom Process Manager aufgesetzt. Da steht dann zum Beispiel drin, was für ein Kunde das ist und wie der Rahmen des Projektes ist. Unsere Prototypen erarbeiten wir mit Axure.

Wie sieht dein Arbeitsalltag aus, wenn du nicht an der Uni bist?

Das Erste, was ich morgens mache, ist, meine E-Mails abzurufen und zu schauen, was passiert ist. Manchmal kommen interessante Newsletter rein oder ich sehe, welche Updates es zu den Projekten auf Slack gibt. In Ressource Guru schaue ich, wie ich meinen Tag geplant habe. Je nach Projekt arbeite ich mit To-do-Listen in Asana. Meist reicht aber Ressource Guru. Dann mache ich mir ein Frühstück. Ich habe mir hier eine kleine Müsliabteilung zusammengestellt.

Habt ihr sowas wie eine tägliche Besprechung?

Ja, unser Daily findet jeden Tag um 10.00 Uhr statt. Darin sprechen wir uns ab, wer mit wem später mal kurz sprechen muss, um im Projekt voranzukommen. Montags gibt es ein Weekly, bei dem wir eine halbe Stunde lang den aktuellen Stand aller Projekte besprechen. Es gibt für alle Projekte ein Post-it an unserem Portfolio Board und der Product Owner, der für das Projekt verantwortlich ist, berichtet kurz. Weil das Meeting nicht länger als eine halbe Stunde dauern soll, verschieben wir Detailfragen auf persönliche Gespräche danach. Für uns ist es sehr wichtig, dass man immer kommuniziert, wenn man Zeit hat, und man nicht plötzlich am Schreibtisch steht und drauflos redet. Nach den Meetings geht es dann direkt an die Schreibtische und an die Projekte.

Manchmal gibt es Außentermine, wenn ich einen Workshop bei einem Kunden habe oder in Forschungsphasen Interviews oder Beobachtungsstudien durchführe. Gegen 18.00 Uhr habe ich dann Feierabend.

Wie viele Leute seid ihr bei Me & Company?

Aktuell sind wir 15.

Wie muss man sich das Arbeitsklima bei Me & Company vorstellen?

Wir haben eine sehr ausgeprägte Feedback-Kultur. Ich kann mit den Leuten über jedes Thema sprechen und bekomme eigentlich immer Feedback. In den Projekten gibt es Retrospektiven, in denen die Zusammenarbeit eines Projektes reflektiert wird. Genauso gibt es Feedback für jedes einzelne Teammitglied durch Kollegen in den halbjährlichen Peer Feedbacks. Wer neu ist, bekommt einen Paten zur Seite gestellt.

Mich hat die Haltung des Service Designs überzeugt, durch Empathie Lösungen zu schaffen, die einen Sinn stiften.

Jeder hat außerdem ein eigenes Fortbildungsbudget. Letzte Woche war ich auf der “design  matters” in Kopenhagen. Dort hat beispielsweise Sam Horner, der Product Owner von Netflix, darüber gesprochen, dass sie keine Trailer mehr anbieten, weil die Nutzer sich schließlich gar nicht mehr entscheiden konnten und somit weniger Filme ansahen. Der Vortrag von Molly Nix von Uber hat mich inspiriert, weil sie darüber gesprochen hat, welche Rolle Design dabei spielt, Vertrauen in selbstfahrende Autos zu schaffen.

Was waren deine bisherigen Learnings bei Me & Company?

Ich habe anfangs dazu geneigt, in meiner Arbeit immer zu viele Sachen gleichzeitig zu machen. Ich dachte, ich muss zu jeder neuen Anfrage ja sagen. Ich musste erst mal lernen, dass es wichtig ist, nein zu sagen, wenn es zeitlich nicht passt. Und dass das in Ordnung ist. Ich dachte halt, ich muss das alles schaffen und selbst gucken, wie ich damit klarkomme. Erst durch das Peer Feedback kam heraus, dass sie das Gefühl hatten, dass ich zu viel mache.

Gibt es etwas, was dich hier auch mal nervt?

Manchmal ist es schwer, seine sehr ideale Vorstellung vom Verlauf eines Projekts mit der Realität unter einen Hut zu bringen. Manchmal geht es einfach darum, etwas umzusetzen. Und dann gerät man ein bisschen in Konflikt mit seiner Haltung, wenn man denkt, dass man eigentlich noch weiter forschen müsste. So etwas nervt dann, aber ich glaube, das ist in jedem Unternehmen so.

Gibt es etwas, das dich inspiriert?

Ich habe durch meine Arbeit bei Me & Company sehr viel über neuartige Methoden gelernt, speziell im Service Design. Von meinem Kollegen Alex habe ich beispielsweise gelernt, wie man in der explorativen Forschung vorgeht, wie man die einzelnen Methoden einsetzt oder sogar neue entwickelt. Außerdem inspirieren mich Konferenzen und die Geschichten anderer Menschen. Ich denke man kann sehr viel von den Erfahrungen anderer lernen.

Was sind für dich die interessanten Themen und Trends?

Ich glaube, in Zukunft wird es immer wichtiger, dass sich digitale Produkte und Services in den Nutzungskontext noch besser integrieren, so dass sie zum Beispiel über Sprachsteuerung intuitiver bedient werden können. Darum ist Conversational UI gerade sehr spannend.

Wie hältst du dich auf dem Laufenden?

Ich lese Blogs und Newsletter, zum Beispiel den von t3n, produktbezogen und Gründerszene, und ich besuche wie gesagt auch gerne Konferenzen mit Workshops wie die design matters in Kopenhagen. Aber auch in den Büchern, die wir hier in unserer Bibliothek haben, finde ich immer wieder hilfreiche Infos für meine Arbeit.

Liebe Lisa, vielen Dank für das Interview!

Webseite: Me & Company

Dieses Interview wurde am 4. Oktober bei Me & Company in Düsseldorf gehalten und entstand in Kooperation mit der Me & Company GmbH.